Ehpad : des relations parfois compliquées avec les familles

D’un côté il y a les familles guidées par l’attachement qu’elles éprouvent pour leurs proches résidant en maison de retraite. De l’autre il y a le personnel en charge de la gestion de l’établissement, forcé de composer avec les contraintes du terrain. Lorsque le dialogue se rompt, un bras de fer violent peut opposer les deux parties.

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« À chaque fois qu’on laissait maman le soir, j’avais l’impression de l’abandonner dans l’enfer », confie Christiane Crochet. « L’enfer » dont elle parle, c’est celui du Manoir du Verger, l’Ehpad de Veretz. Aux premiers abords c’est pourtant un endroit charmant, un beau bâtiment aux allures de propriété bourgeoise situé dans un parc de 4 hectares non loin du Cher. La maman de Mme Crochet y emménage en 2012, le soir de Noël. Elle a alors plus de 90 ans. « Maman n’était changée que 3 fois dans la journée. Elle restait sale et ma sœur, infirmière de profession, la changeait parfois », se souvient Mme Crochet. Selon elle, la situation devient « catastrophique » à partir d’août 2017, lorsque la direction de l’établissement change. Les deux sœurs décideront quelques mois plus tard de placer leur maman dans une autre institution, le Clos Saint-Vincent, un Ehpad de Rochecorbon. « C’était le jour et la nuit », affirme Christiane Crochet.

En quelques-temps les critiques contre l’Ehpad de Véretz se sont accumulées. « Mon père pouvait appeler les soignants pendant une heure et demi sans que personne ne vienne, atteste Bruno Delarue. J’ai vu des gens errer dans les couloirs avec leurs couches ». Son père, un homme décoré de la croix de guerre à la vie bien remplie, intègre l’établissement en 2013 et y décède en janvier 2018. Tout comme Mme Crochet, Bruno Delarue estime que la qualité des soins s’est détériorée à la rentrée 2017. Ces accusations, la directrice de l’Ehpad, Madame Chantier, les réfute. Elle affirme que le Manoir du Verger n’est pas pire qu’un autre établissement et qu’elle respecte les objectifs qui lui sont imposés par le conseil départemental et l’agence régionale de santé (ARS). Suite à ses accusations, chacun campant sur ses positions, un bras de fer se met en place entre la direction de l’établissement et plusieurs familles.

Les recours

À la fin de l’année 2017, M. Delarue se rapproche du comité de la vie sociale (CVS) du Manoir. Composé de résidents, de membres des familles et du personnel, le CVS donne son avis et fait des propositions sur toutes les questions liées au fonctionnement de l’Ehpad. Des plaintes sont alors transmises à la direction concernant l’hygiène et le temps d’attente, les suppressions de postes, la porte d’entrée et le parc que les familles estiment non-adaptés aux personnes âgées… Si Mme Chantier reconnaît certains de ses dysfonctionnements, peu de décisions sont prises et les familles s’estiment lésées.

Certains décident de passer par d’autres biais et signalent ce qu’ils considèrent comme des manquements à l’ARS. C’est elle qui fournit le budget nécessaire aux soins en Ehpad, qu’ils soient publics ou privés. De tels signalements, s’ils se multiplient, peuvent entrainer des contrôles de la part de l’organisme régional. Ce fut le cas en septembre 2018 au Manoir du Verger. À ce jour, l’ARS ne souhaite pas communiquer son diagnostic. Selon la directrice, ces signalements se faisaient l’écho de problèmes qui ne lui avaient jamais été signalés. « Comment voulez vous mettre en place des actions d’amélioration quand vous n’êtes pas informé de ce qui ne va pas ? » fustige-t-elle.
Communiquer

« J’ai reçu des témoignages de familles qui disent qu’ils ne la voient jamais. Il n’y a pas de contact hormis des lettres agressives via l’avocat ou par courriers recommandés », regrette Monsieur Berthier, actuel représentant des familles et vice-président du CVS. Avec la directrice, ils se renvoient la balle. Mme Chantier assure en effet qu’elle propose des rencontres et des rendez-vous régulièrement aux familles. « Certains ne disent pas bonjour, se cachent pour prendre des photos… Leur attitude est pesante pour le personnel. Une jeune aide soignante qui subit ça, elle va vouloir partir ailleurs. »

Alain*, jeune infirmier à Tours dans un Ehpad Korian, explique que les familles peuvent être difficiles à gérer. « On a peu de temps avec les patients, alors quand une famille te bloque pendant 20 à 30 minutes pour des demandes peu pertinentes, ça peut devenir compliqué. Mais il faut être présents, ça fait partie de notre métier. » « On doit prendre les familles en considération, mais il y a des limites », estime l’animatrice du Manoir du Verger qui préfère rester anonyme. « Elles sont souvent dans le déni et ont le sentiment d’abandonner leurs parents, elles qui avaient dit « jamais tu n’iras en maison de retraite ». La directrice, Mme Chantier, explique en partie les reproches faits par les familles grâce à ce sentiment de culpabilité. « Ce n’est pas que de l’insatisfaction qu’ils montrent, ils montrent qu’ils sont pas contents d’avoir mis leurs parents en Ehpad. Vous pensez franchement qu’une porte automatique à l’accueil va permettre au résident d’améliorer sa fin de vie ? »

Continuer le combat

Cette situation tendue entre les familles et l’établissement n’est pas particulière à Véretz. Claudette Brialix est présidente de la Fédération Nationale des Associations et Amis de Personnes Agées Et de leurs Familles. Elle milite pour une meilleure prise en charge des seniors. « On critique souvent les familles. On les dit râleuses, exigeantes… Elles veulent simplement qu’on les entende, qu’on cherche les solutions avec elles », analyse Mme Brialix. C’est sur ses conseils que M. Berthier et M. Delarue envisagent de monter une association de familles de résidents des Ehpad d’Indre-et-Loire, comme cela se fait dans beaucoup d’autres départements. Pour autant, les deux hommes n’ont pas attendu de monter l’association pour continuer le combat.

Comme d’autres familles de résidents du Manoir, ils ont porté plainte contre l’établissement pour « soumission par personne morale d’une personne vulnérable ou dépendante à des conditions d’hébergement indignes ». Bruno Delarue, qui avait d’abord porté plainte pour non-assistance à personne en danger, estime que les conditions de la mort de son père sont floues. La veille, il l’avait trouvé dans son lit, le corps et la tête dans une position « inconcevable », disant avoir mal à sa jambe, à ses escarres, et se plaignant que personne ne répondait à ses appels. « Au vu de tous les dysfonctionnements constatés, je suis interrogatif sur ce qui a pu se produire cette nuit là. Nous ne savons pas de quoi est mort mon père, personne n’a été capable de nous l’expliquer. » Concernant cette plainte, Mme Chantier estime que l’Ehpad n’a rien à se reprocher et que le résident se disait lui-même satisfait des services proposés par l’établissement. « Pour nous tout a été fait correctement », conclue-t-elle. Cette plainte, M. Delarue affirme qu’il l’a déposée pour son père, mais aussi « pour le futur ». « C’est aussi notre avenir !, s’inquiète-t-il  On y passera tous, un jour ou l’autre… »

* le prénom a été changé à la demande de l’intéressé