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[Comment ça marche ?] Le service d’assistance sociale du CHU de Tours

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Les bureaux sont situés au rez-de-chaussée du bâtiment B3 de l’hôpital Bretonneau de Tours, juste derrière les guichets dédiés aux admissions. Sur la porte il y a marqué Service Social. Ici, pas de blouse blanche. On travaille en civil mais au contact du personnel médical et de la patientèle. Objectif : trouver des solutions aux situations complexes, notamment des personnes qui n’auraient pas de possibilité de logement à leur sortie de soins. Entre le raccourcissement des séjours hospitaliers et la période Covid, voilà qui n’est pas une mince affaire. La directrice des lieux nous a reçus pour en parler.

On écrit souvent sur le CHU de Tours, et encore plus depuis le début de la pandémie. On vous a présenté le service dédié aux dons d’organes, les cuisines, plusieurs médecins… Mais on n’avait jamais étudié en longueur une entité qui emploie près de 50 personnes : le Service Social. 50 effectifs sur les 10 000 que compte l’établissement c’est 0,5% de la masse salariale mais cela reste une équipe conséquente, sans cesse en progression avec par exemple une dizaine de recrutements en 5 ans, et d’autres encore à venir. « C’est très lié aux besoins de la population mais aussi aux choix de la direction générale » nous dit Carole Fernandez qui dirige l’équipe depuis 5 ans, après avoir été en poste à La Membrolle-sur-Choisille et dans le sud de la France.

« Notre service est en expansion et nous avons de la chance car ce n’est pas partout pareil » se félicite cette Tourangelle d’origine qui a toujours œuvré dans le secteur social. Elle se félicite ainsi d’être intégrée aux différentes réunions de direction du CHU, y compris les cellules de crise Covid, tout comme d’être rattachée à la direction de la qualité de la patientèle et de la politique sociale « quand ailleurs le service est relié à la finance. » Ce qui peut paraître un détail administratif est un atout réel pour Carole Fernandez : si l’une des missions des assistantes sociales hospitalières est de garantir que l’hôpital soit payé pour les soins et séjours effectués, elles se doivent aussi de préparer au mieux le quotidien post-hospitalisation.

Personnes âgées, migrants… Des publics variés à prendre en charge

Basé à Bretonneau, le Service Social essaime sur tous les sites du CHU : celui de Tonnelé mais aussi Clocheville, Trousseau, l’Ermitage à Ste Radegonde (EHPAD et services de rééducation) ou encore la clinique psychiatrique universitaire de Saint-Cyr-sur-Loire. A cela s’ajoutent même des équipes mobiles dédiées aux adolescents ou aux personnes âgées. Un poste est dédié au suivi du personnel non médical de l’hôpital. Les temps partiels étant fréquents, on compte au final 45 équivalents temps plein (essentiellement des femmes, mais aussi deux hommes). Le turn over est important ainsi que les changements de poste (en général tous les 5 ans, « pour apporter ses compétences dans d’autres services » justifie la directrice).

Chaque agent gère en moyenne 500 dossiers à l’année, soit un total de 25 000 personnes en 12 mois ce qui peut paraître énorme mais qu’il faut rapporter aux 1 500 personnes hospitalisées en moyenne au quotidien, aux 2 000 consultations externes journalières ou aux 150 passages aux urgences par 24h. Par ailleurs, la typologie des dossiers est multiple :

« Certains cas nécessitent un travail de trois jours mais d’autre on les suit depuis 20 ans. »

Beaucoup de services ont leur assistante sociale exclusive comme la réanimation ou l’urologie « et elles participent aux staffs, des réunions quotidiennes de 30 minutes où les médecins et les infirmières font le tour de tous les patients » explique leur directrice. Une intégration qui doit permettre de repérer au plus vite les cas qui auront besoin d’un accompagnement spécifique. En gériatrie les assistantes sociales font même presque du porte-à-porte car elles savent bien que les retraités présents auront au moins besoin d’aide à domicile ou de portage de repas en partant. Ainsi, « c’est très rare qu’une personne âgée sorte sans rien. »

La plupart du temps le constat de besoin de soutien social se fait donc directement depuis les services du CHU. Mais cela peut aussi venir des services d’aide à domicile, certains EHPAD, la Caisse d’Allocations Familiales, un médecin généraliste, la Sécurité Sociale voire les services de la protection juridique. Il y a un réel enjeu d’implication du personnel médical et paramédical :

« Je demande aux assistantes sociales d’être présentes à l’arrivée des nouveaux internes afin de leur présenter le service. Même un chirurgien la sortie ça le concerne afin de libérer des lits pour programmer de nouvelles opérations. »

La difficulté : le manque de permanence la nuit ou le week-end, « mais j’y pense » nous glisse Carole Fernandez en précisant aussi qu’en cas de besoin, les urgences gardent les personnes jusqu’au retour du personnel social le lundi ou après un jour férié.

Mais qui sont les patients aidés ? Il s’agit principalement de personnes pour qui la prise en charge financière de l’hospitalisation n’est pas assurée (à qui on fera prendre une mutuelle avec effet rétroactif) ou de prévisions de « sorties difficiles », « lorsque toutes les solutions ont été tentées mais qu’aucun retour positif ne survient. Par exemple une personne pour laquelle un EHPAD est recommandé, qui est consentante mais qui pèse 150kg et pour qui il n’y a pas de place adaptée » éclaire Carole Fernandez qui évoque également les cas des demandeurs d’asile, de patients sans famille ou en conflit avec leurs proches. Il peut aussi s’agir de proches d’enfants hospitalisés à Clocheville qui ont besoin d’une aide pour financer leur séjour à la Maison des Parents ou de la recherche de soutien à domicile pour les enfants à la sortie (par exemple pour la découverte d’un handicap). Il y a même des cas très particuliers comme des malades dont le logement est squatté au cours de leur passage au CHU et qu’il faut reloger car les procédures d’expulsion sont interminables.

Après cet inventaire, un constat s’impose pour la directrice :

« Nous voyons des gens de plus en plus dégradés au niveau social. La société fait en sorte qu’ils restent le plus longtemps possible à domicile, mais à quel prix ? »

Cela dit, elle ne dévie pas de sa ligne. « Ce qui m’importe, c’est que les gens sortent d’ici sans facture à payer » insiste Carole Fernandez. Mais cela peut aussi être des personnes à la situation financière confortable… néanmoins temporairement démunies, « par exemple j’ai un traitement pour mon cancer, comment je fais pour faire garder mes enfants ? » Ou alors simplement le besoin d’obtenir des informations « parce que souvent les gens ne savent pas ce qu’ils peuvent avoir. » C’est là qu’entre en jeu une spécificité bien française : le millefeuille administratif. « Si on n’est pas de la partie, on peut se demander si cette complexité n’est pas volontaire pour ne pas faire les dossiers et baisser les bras. Certains dispositifs de gériatrie ou le droit des étrangers sont incompréhensibles. C’est un métier passionnant mais épuisant. »

« Le temps social n’est pas le temps médical »

Les écueils ne s’arrêtent pas là. « Comme les séjours à l’hôpital sont de plus en plus courts nous devons être très réactifs et privilégier l’anticipation » explique encore la directrice du Service Social qui se confronte en retour aux lenteurs ou aux réticences de ses interlocuteurs : « Le temps social n’est pas le temps médical. Il y a parfois 1 an et demi d’attente pour placer un enfant dans un institut médicoéducatif ou 6 mois pour un EHPAD alors que la personne pourrait médicalement sortir au bout de deux jours, y compris dans le public, ou des services d’Hospitalisation à Domicile qui ne veulent plus intervenir pour certaines personnes parce qu’il y a eu des difficultés comme de la violence. » Dans ces cas-là, en dernier recours, la solution c’est la poursuite de l’hospitalisation malgré son coût (en moyenne 1 500€ par 24h, jusqu’à 2 500€ pour certains services spécialisés). L’ARS est au courant de la situation mais le problème est national, « Il faut que l’on regarde sous notre porte. Chez nous il faut un an pour un bilan pédopsy, ça ne va pas » reconnait la professionnelle.

« On ne met jamais personne à la rue » tonne Carole Fernandez. Elle se souvient néanmoins d’une période difficile lors du premier confinement anti-Covid : « On n’avait pas le choix de faire sortir des patients parce qu’il fallait libérer des lits. Cela nous a demandé une adaptabilité énorme et un gros travail avec nos partenaires extérieurs. » Par ailleurs, le Service Social du CHU collabore de très près avec ses homologues du Conseil Départemental qui se charge du suivi post-retour à domicile, « parce qu’on ne peut pas tout prendre en charge en 10 jours ». Les liens sont par ailleurs forts avec la protection de l’enfance :

« De juin 2020 à mars 2021 nous avons effectué 160 signalements d’enfance en danger. Nous avons eu beaucoup de cas après le Covid. Des violences mais aussi des négligences comme des parents qui ne donnent pas assez à manger à leurs enfants. A chaque fois le Conseil Départemental fait une enquête. Nous recevons aussi les familles. C’est notre devoir, notre mission. Ce sont des rendez-vous sensibles, les assistantes sociales n’y sont jamais seules. »

Se pose aussi la question de la prise en charge des adolescents suicidaires, avec un âge de passage à l’acte de plus en plus bas, « parfois dès 10-11 ans ce qui ne voyait pas avant » se désole Carole Fernandez. Là, c’est son équipe mobile assistante sociale-infirmière qui agit, souvent sur appel des établissements scolaires. Le but : mieux la faire connaître pour intervenir dans plus de situations. On le voit, sur tous les pans de la société, les besoins et les enjeux sont nombreux.

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